Há pouco mais de cinco anos surgiu uma nova tendência do Marketing, o CRM (Customer Relationship Management) que nada mais é do que uma gestão de gerenciamento de clientes. "O Marketing de relacionamento está baseado na peculiaridade de cada um, temos que tratar cada cliente considerando as diferenças entre eles. Por isso, é importante estabalecer primeiro o relacionamento e, em seguida, a troca de informações - que deve ser estratégica", explica Admilson Vieira, comunicólogo social, com mais de 20 anos de experiência nas áreas Comercial, de Publicidade e de Marketing que proferiu palestra nesta segunda-feira (15), à noite, no CIESP/Santos. Durante a apresentação, Admilson relacionou os principais motivos que levam clientes a deixarem de consumir produtos ou serviços de uma empresa, migrando para concorrentes. Confira a lista: 1% porque morrem 1% por influência de amigos 3% por mudarem de endereço 9% por serem atraídos por concorrentes 14% porque estão insatisfeitos 68% por indiferença de funcionários que prestam atendimento nas empresas (telefonistas, recepcionistas, Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), secretárias) Admilson alerta que é importante adotar uma estratégia, elegendo ações focadas para que não se perca em diversas atividades sem que se obtenha resultados efetivos para se alcançar os objetivos. "Essa estratégia deve estar de acordo com as necessidades do mercado para ser bem sucedida, também deve estar baseada em valores, planos de ação e com visão clara de onde se quer chegar", conclui o consultor. 4 P´s - A mudança contínua que enfrentamos na era da informação também fez com que os 4 P´s (ponto, produto, preço e promoção) do Marketing tradicional fossem transformados em 4 C´s, dentro da nova tendência de Marketing de Relacionamento. São eles Custo, Conveniência, Comunicação e Cliente. No conceito de empresa moderna não há mais lugar para a hierarquização, dando espaço para uma gestão orgânica, onde a informação é disseminada para todos de forma rápida e descentralizada onde as pessoas (colaboradores) têm autonomia para tomar decisões. O investimento em sistemas de gestão (softwares) também tem importante papel nos dias atuais, da Tecnologia da Informação. Outra tendência de mercado são as empresas virtuais que funcionam a partir de escritórios domésticos (SOHO´s - small office home office) otimizando custos para empresários e clientes. Marcelo Leite, que ministrou a segunda parte da palestra realizada nesta segunda-feira, é especialista em TI (Tecnologia da Informação) e falou sobre algumas ferramentas que podem ser utilizadas para o gerenciamento de dados que servirão de base para a implantação de programas de CRM, entre elas, C++, Java, Visual Basic, SQL Server, Crystal Reports, IIS, ASP, XHTML, DHTML, XML, PHP, Apache, MySQL, Terminal Server, Metaframe, VMWare, Windows e Linux. Com esses sistemas, o empresário é capaz de ordenar dados, uniformizar informações para toda a equipe e estabelecer ações para gerenciar seus clientes.